Финансы

Что оформляется по результатам технологического аудита. Технический аудит предприятия - правила проведения. Аудит технологических процессов

«Инжиниринговая Компания «2К» осуществляет технический аудит промышленных предприятий, производственных комплексов, технологических участков, отдельных производств, инженерных сетей, зданий и сооружений.

Технический аудит - это современная эффективная процедура, позволяющая исследовать производственные и инженерные системы с целью оценки текущего состояния, выявления резервов повышения эффективности, оценки будущих затрат на ремонтные циклы, модернизаци., энергозатраты и внедрение систем энергосбережения. Технический аудит производства, проведенный «Инжиниринговой Компанией «2К» , позволяет получить максимально достоверную информацию о состоянии систем и подготовить обоснованные управленческие решения.

Как правило, технический аудит применяют в случае если необходимо:

подготовить проект модернизации;
оптимизировать текущие затраты, систему производства и управления;
подготовиться к осуществлению сделки M&A;
периодической независимой проверки состояния зарубежных или географически удаленных активов;
подготовить активы для передачи в залог, аренду или доверительное управление;
внесении активов в уставной капитал или разделении собственности.

Необходимость проведения технического аудита растет по мере развития сделок слияния и поглощения, появления планов развития производств обусловленных разработки новых технологий и возникновения новых задач перед российскими предприятиями. Актуальность технического аудита обусловлена высокой степенью амортизации основных фондов, что содержит в себе существенные риски.

Задачи развития российской промышленности, повышение конкуренции, особенно после вступления России в ВТО, вызывают необходимость подготавливать новые управленческие, технические и технологические изменения в работе российских предприятий, постоянно повышать производственную эффективность. Благодаря техническому аудиту можно выявить скрытые резервы повышения эффективности производства путем исследования процессов и анализа производственной схемы функционирования оборудования.

При совершении сделок M&A, как правило, проводится процедура Due Diligence, которая исследует юридические, финансовые и управленческие риски, а так же оценивается стоимость бизнеса. Однако сегодня сформировалась практика, определяющая появление в процессе приобретения промышленных предприятий существенных рисков технического характера, которые в дальнейшем препятствуют эксплуатации активов, чему способствуют процессы старение промышленных активов и применение в производственных системах сложной техники. С этой целью к процедуре Due Diligence, как правило, добавляется процедура технического аудита, результаты которого существенно влияют на будущую стоимость сделки.

Часто случается, что когда новый собственник приобретает предприятие и во время его эксплуатации наступает цикл дорогостоящего капитального ремонта оборудования, возобновление лицензий или патентов, необходимость срочно заменить и перевооружить предприятие, что требует серьезных вложений и не позволяет быстро интегрировать приобретенный актив в существующий бизнес. Чтобы знать и учесть эти будущие события, оценить масштаб необходимых изменений, привлекаются независимые специалисты по техническому аудиту (инженеры), которые исследуют состояние предприятия.

При проведении технического аудита изучаются лицензии на применяемые технологии, паспорта оборудования, организационно-распорядительная документация, журналы эксплуатационной документации и капитального ремонта, проверяется работа производственных подразделений, проводятся тестовые работы оборудования и контрольно-измерительные мероприятия, снимаются показания приборов учета, выверяется задолженность по энергопотреблению и лицензионным платежам.

В ходе проведения технического аудита важно не только проверить документацию и оборудование, но и провести опрос начальников цехов, инженеров, профессиональных рабочих, ключевого управляющего персонала, то есть собрать максимально объемный материал репрезентативных данных. На основе анализа полученной информации даются рекомендации по увеличению эффективности производства, мощностей, внедрению новых технологий, замене устаревшего оборудования с целью минимизации затрат.

В ходе технического аудита могут быть предложены и глобальные рекомендации, касающиеся реорганизации или диверсификации производства, если специалисты посчитают это необходимым для увеличения эффективности работы предприятия.

Исследованию подлежат: здания и сооружения, инженерные и энергетические системы, линии связи и электропередачи, технологические линии и станки, производственный инструментарий, машины и спецтехника, объекты энергообеспечения и иные производственные составляющие. Это требует единовременного применения знаний инженеров различных специальностей, работы команды специалистов и использование сертифицированной лаборатории. Именно поэтому проведение технического аудита является прерогативой инжиниринговой компанией, в которой сосредоточены данные ресурсы.

Результатом проведения технического аудита является инженерный отчет, содержащий самые существенные сведения.

Кроме того, технический аудит носит характер независимой процедуры, организуется таким образом, что бы ни организация, сотрудники или эксперты, участвующие в этой процедуре не были аффилированы с изучаемыми объектами или системами.

Услуги по техническому аудиту включают:

экспертизу эксплуатационной и технической документации предприятия, производства;
анализ стояния промышленных и технических объектов, основанный на результатах технических испытаний, проведенных на месте;
проверку состояния приборов учета;
проверку соответствия документации требованиям российского законодательства, нормам, стандартам, инструкциям и правилам в области промышленной, экологической, пожарной безопасности;
оценку энергозатрат;
выработку рекомендаций по устранению выявленных недостатков;
составление технического отчета и представление результатов заказчику;
составление плана технической модернизации предприятия и производства.

Технический аудит невозможен без привлечения инженеров, имеющих специальные знания о производстве, оборудовании, энергосистемах, так как анализу подлежат специализированные активы и процессы. Специалисты «Инжиниринговой Компании «2К» обладают лучшим профильным техническим образованием и имеют большой опыт в проведении аудита производственных предприятий.

В составе «Инжиниринговой Компании «2К» работает собственная Лаборатория независимого приборного контроля, инженеры, технические специалисты, аудиторы, юристы, оценщики, которые обеспечивают комплексное выполнение технического аудита на самом высоком профессиональном уровне.

Важной особенностью работы Компании является возможность перейти после проведения аудита к подготовке проекта, модернизации промышленных активов и его последующей реконструкцией.

Сервисное и техническое обслуживание инженерных систем зданий Услуги по консалтингу Техническая эксплуатация зданий и сооружений Сервисное и техническое обслуживание кондиционеров

Технический аудит предприятия или здания

В последние годы услуги технического аудита предприятия или здания стали очень актуальными. Это один из наиболее эффективных путей повышения безопасности как на объектах производственного назначения, так и в офисных, административных или торгово-развлекательных зданиях.

Востребованность аудита эксплуатации

В процессе проведения технического аудита эксплуатации здания, направленного на получение оценки безопасности того или иного объекта, специалисты достаточно часто сталкиваются со сложностями в плане получения достоверной и точной информации о его техническом состоянии. Данная проблема особенно актуальна для построек, объектов, установок или оборудования, которые находятся в эксплуатации более 30 лет. Многие из них уже не соответствуют современным требованиям и являются морально устаревшими.

Аудит эксплуатации от 40 т. р. с НДС

Затраты на обслуживание здания занимают немалую часть бюджета. Необходимость в их оптимизации очевидна.

Перед настройкой работы технических служб проводится предварительная проверка. Она выявляет все ошибки и позволяет найти направления, в которых нужно произвести оптимизацию. Такая процедура называется «аудит служб технической эксплуатации». Его суть заключается в тщательной проверке всех технических составляющих компании на соответствие нормам. «Овентал ФМ» предоставляет полный комплекс услуг в данной сфере.

Технический аудит проводится для достижения следующих целей:

проверку работы эксплуатационной службы;
оценку эффективности затрат;
оценку компетентности сотрудников;
исправление или формирование новой службы эксплуатации.

Достижение поставленных задач приведет к увеличению эффективности работы служб и оптимизации расходов на их содержание. Центр аудита технической эксплуатации проводит ряд мероприятий:

проверку финансовой деятельности. Сопоставление затрат и эффективности работы, расчет бюджета;
аудит технических сотрудников предприятия. Проверку соответствия квалификации кадров занимаемым должностям, эффективности организации труда;
составление заключения. Оно включает технические рекомендации, сделанные на основе полученных данных.

Специалисты «Овентал ФМ» проверяют системы, персонал и технический потенциал здания, опираясь на критерии руководителя компании-заказчика. Для выявления основных направлений работы наш аудиторский центр создал специальную форму. В ней собраны критерии оценки и требования к службе эксплуатации.

Основные этапы технического аудита предприятия

Конкретный состав услуг зависит от масштабов организации или ее отдельного филиала, но в целом алгоритм приблизительно одинаков.

Данная процедура выполняется в 3 этапа. Вначале специалисты анализируют финансовую деятельность эксплуатационной службы. Делается оценка статистических данных по статьям затрат, а также учитывается их динамика. После этого формируется бюджет эксплуатации, рекомендованный к исполнению. На следующем этапе анализируется кадровая структура эксплуатационной службы.

Модернизация машиностроительных предприятий невозможна без совершенствования парка металлорежущего оборудования и внедрения современных технологических процессов. И роль технологического аудита в этом вопросе первостепенна. По сути технический аудит производства – это ревизия производственно-технологического комплекса компании, оценка его потенциала. В результате этого комплексного исследования выявляются сильные и слабые стороны предприятия, формируются конкретные рекомендации по изменению и совершенствованию производственной базы, приобретению нового оборудования и применению инновационных технологий обработки заготовок.

ЧТО ДАЕТ ПРОВЕДЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОГО АУДИТА ПРЕДПРИЯТИЮ?

Позволяет определить возможности для увеличения прибыли с учетом использования имеющегося технического оснащения и других ресурсов предприятия;
Является инструментом прогнозирования коммерческого потенциала;
Выступает источником информации для принятия решений по стратегическому управлению производством;
Позволяет достичь максимально эффективного результата при техперевооружении.

Обычно для проведения технологического аудита предприятия приглашают подрядчика – инжиниринговую компанию. Это более эффективно, чем проводить техаудит собственными силами предприятия. В анализе, проведенном сторонней компанией, больше объективности. Сотрудники предприятия-заказчика не всегда владеют необходимыми знаниями, которые необходимы для сбора, анализа информации и всесторонней оценки ситуации на производстве. Цели и задачи технологического аудита зачастую различаются и зависят от нескольких параметров: сферы деятельности, масштабов предприятия, потребностей заказчика, необходимой глубины анализа и т.д.

Каждое предприятие сугубо индивидуально, поэтому для получения объективной экспертизы нужно правильно выбрать методику и адаптировать ее у заказчика. Важна квалификация и опыт инжиниринговой компании. Но в то же время внешний консультант не может действовать в одиночку. Он не знаком досконально со спецификой предприятия, не знает особенностей всех внутренних процессов. Заинтересованность руководства компании-заказчика, помощь и поддержка в ходе проведения техаудита – одно из обязательных условий для получения объективной картины и достоверных результатов.

ТЕХНИЧЕСКИЙ АУДИТ ПРОИЗВОДСТВА: ГДЕ ЗАКАЗАТЬ?

Группа компаний «Оптимал» осуществляет технический аудит промышленных предприятий, производственных комплексов, технологических участков, отдельных производств, инженерных сетей, зданий и сооружений.

Качество никогда не возникает случайно; оно всегда представляет собой результат ясного намерения, искреннего усилия, разумного руководства и квалифицированного исполнения; оно достигается мудрым выбором из многих альтернатив.

Технический аудит – это современная эффективная процедура, позволяющая исследовать производственные и инженерные системы с целью оценки текущего состояния, выявления резервов повышения эффективности, оценки будущих затрат на ремонтные циклы, модернизаци., энергозатраты и внедрение систем энергосбережения. Технический аудит производства, проведенный специалистами нашей компании, позволяет получить максимально достоверную информацию о состоянии систем и подготовить обоснованные управленческие решения.

Как правило, технический аудит применяют в случае если необходимо:

подготовить проект модернизации;

оптимизировать текущие затраты, систему производства и управления;

подготовиться к осуществлению сделки M&A;

периодической независимой проверки состояния зарубежных или географически удаленных активов;

подготовить активы для передачи в залог, аренду или доверительное управление;

внесении активов в уставной капитал или разделении собственности.

Услуги ГК «Оптимал» по техническому аудиту включают:

экспертизу эксплуатационной и технической документации предприятия, производства;

анализ стояния промышленных и технических объектов, основанный на результатах технических испытаний, проведенных на месте;

проверку состояния приборов учета;

проверку соответствия документации требованиям российского законодательства, нормам, стандартам, инструкциям и правилам в области промышленной, экологической, пожарной безопасности;

оценку энергозатрат;

выработку рекомендаций по устранению выявленных недостатков;

составление технического отчета и представление результатов заказчику;

составление плана технической модернизации предприятия и производства.

Технический аудит невозможен без привлечения инженеров, имеющих специальные знания о производстве, оборудовании, энергосистемах, так как анализу подлежат специализированные активы и процессы. Специалисты ГК «Оптимал» обладают лучшим профильным техническим образованием и имеют большой опыт в проведении аудита производственных предприятий.

Важным методом оценки перспектив инновационного развития организации, ее текущего технологического состояния и здоровья является технологический аудит.

В общем смысле аудит (от англ. audit - проверка, ревизия) - это процесс накопления и оценивания информации, относящейся к определенной хозяйственной системе, с целью сопоставления ее с установленными критериями. Технологический аудит является разновидностью операционного аудита (кроме операционного существуют аудит на соответствие и аудит финансовой отчетности).

Технологический аудит организации представляет собой проверку технологических процессов, методов, приемов и процедур, используемых в организации, с целью оценки их производительности и эффективности.

Выполнение операционного аудита является, как правило, более сложной задачей, чем выполнение других видов аудита, так как эффективность операций обычно гораздо сложнее объективно оценить, нежели, скажем, соответствие финансовой отчетности общепринятым бухгалтерским принципам. Установленные критерии для оценки технологической информации менее жесткие, чем в случае бухгалтерской отчетности, имеют более субъективный характер. Поэтому операционный аудит (в частности, технологический) в определенной степени похож на консалтинг администрации компании (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Сравнительная характеристика технологического и финансового аудита

Аспект сравнения	Финансовый аудит	Технологический аудит
Основная цель проведения аудита	Проверка на соответствие финансовой отчетности общепринятым бухгалтерским принципам	Оценка эффективности производственных и управленческих технологий
Привязка ко времени	Имеет преимущественно ретроспективный характер, ориентирован на прошлое	Касается перспектив хозяйственной деятельности, ориентирован на будущее хозяйствующего субъекта
Основные пользователи информации, полученной в ходе аудита	Информирование как внешних контрагентов (кредиторы, акционеры, налоговые и статистические органы и др.), так и менеджеров организации	Предназначается преимущественно для менеджеров организации

Прояснить суть технологического аудита помогает его сравнение с аудитом финансовой отчетности по ряду характеристик. Так, при аудите финансовой отчетности аудитор основное внимание уделяет тому, правильно ли хозяйственные операции отражены в финансовой отчетности; при технологическом же аудите упор делается на эффективности и производительности технологий. Если аудит финансовой отчетности ориентирован на прошлое (имеет ретроспективный характер), то технологический аудит касается перспектив хозяйственной деятельности, ориентирован на будущее организации. При аудите финансовой отчетности заключение аудитора, как правило, поступает ко многим пользователям (акционерам, банкирам), в то время как технологическое аудиторское заключение предназначается в первую очередь менеджерам (администрации) организации.

В процессе проведения технологического аудита в организации можно выделить три основных этапа.

Первый этап - это обзор тех технологий, которые используются в организации, и оценка ее позиции в отношении применения этих технологий.

Второй этап - это обзор технологий, применяемых в других организациях, в первую очередь у конкурентов, и выявление технологических эталонов, т.е. наилучшей практически используемой технологии. Основным управленческим инструментом решения этих задач является бэнчмаркинг (от англ. benchmarking - выявление эталона, проверка по эталонному тесту).

Третьим этапом технологического аудита организации является сопоставление используемых в организации технологий с выявленными технологическими эталонами для оценки их относительной эффективности, а значит, перспективности. Основным управленческим инструментом решения задач третьего этапа является анализ технологического портфеля организации.

Можно выделить четыре основных типа анализа технологических эталонов:

внутренний - предполагает сравнение технологических операций, применяемых в пределах организации (например, компания Motorola поощряет всех своих сотрудников в поиске ответов на вопрос о том, какой сотрудник компании наиболее эффективно осуществляет определенную операцию и как можно использовать его методы);

конкурентный - предполагает сравнение одного конкурента с другим по используемым ими технологическим процессам и методам;

функциональный - проводится на базе сравнения технологий осуществления различных функций организациями одной отрасли или по отношению к отраслевому лидеру;

общий - предполагает сравнение технологических процессов или технологии осуществления различных функций вне связи с конкретной отраслью.

Эволюция анализа технологических эталонов в организации обычно проходит несколько стадий. Первоначально внимание концентрируется на отдельных характеристиках конкурентоспособных продуктов или услуг. Дальнейшее развитие смещает центр внимания на наилучшую в отрасли практику. Реальный прорыв может произойти, когда организация анализирует все аспекты функционирования, все бизнес-процессы.

Основной целью портфельного анализа является классификация всех используемых в организации технологий для выделения их групп по приоритетности и перспективам дальнейшего развития и использования. Результаты этого анализа должны дать четкое представление о том, какие из технологий, используемых в организации, должны получить дальнейшее развитие, на какие технологии должны выделяться дополнительные финансовые, научно-технические и другие ресурсы. Анализ технологического портфеля организации выявляет также те технологии, использование которых должно поддерживаться на существующем уровне, т.е. для которых актуально поддержание статус-кво. Не менее важными являются получаемые в результате проведенного анализа рекомендации по исключению определенных технологий из технологического портфеля организации.

Таким образом, анализ технологического портфеля организации ориентирован в первую очередь на то, чтобы выявить наиболее эффективные технологии, которые должны составить основу ее технологической стратегии.

В общем виде матрицу портфеля технологий можно представить как состоящую из четырех квадрантов (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Технологический портфель организации

В верхние квадранты (I и II) попадают технологии, наиболее важные и привлекательные по сравнению с эталонной технологией, а в нижние квадранты (III и IV) - технологии с небольшим значением этого параметра, т.е. технологии с меньшей важностью и привлекательностью. При этом для технологий, попавших в левые квадранты (I и IV), характерно слабое положение организации в их использовании, а для технологий правых квадрантов (II и III) - сильное.

Таким образом, в I квадрант попадают технологии, которые имеют высокую важность и привлекательность, т.е. являются наиболее актуальными для инновационных проектов, но текущее положение организации в плане использования этих технологий относительно слабое. Возникает много вопросов относительно того, включать ли эти технологии в инновационные проекты организации, поскольку будущее этих технологий в момент анализа технологического портфеля является весьма неопределенным.

Существуют две стратегические возможности развития технологий I квадранта технологического портфеля. Первая - это стратегия активных инвестиций в эти технологии с целью усилить позиции организации по этим важным и актуальным технологиям. Вторая возможность - исключение этих технологий из портфеля организации, по использованию которых она практически не имеет шансов догнать лидирующие в этом отношении организации и рискует понести большие убытки, если будет инвестировать средства в эти технологии.

Во II квадрант технологического портфеля организации попадают технологии, которые рассматриваются как важные и привлекательные по сравнению с эталонами и к тому же такие, по реализации которых организация имеет сильные позиции.

Эти технологии сулят наибольшую отдачу, поэтому целесообразно, чтобы именно они составляли ядро инновационных проектов в организации. Именно эти технологии во многом определяют перспективы технологического портфеля, всей деятельности организации. Развивая эти технологии в инновационных проектах, организация стремится поддерживать их высокий статус. При этом ей необходимо быть готовой к обострению конкуренции в отношении применения этих технологий.

Технологическое развитие рано или поздно приведет к падению привлекательности технологий, попавших во II квадрант, т.е. к их переходу в III квадрант.

В III квадранте технологического портфеля располагаются технологии, которые не рассматриваются как важные и привлекательные, но по которым организация занимает крепкие и устойчивые позиции. Это обычно зрелые, достаточно старые технологии, которые выступают как своеобразные доноры, т.е. не требуют вложений в свое развитие, но характеризуются достаточно высокой отдачей, производительностью в данной организации. Хотя с точки зрения перспектив развития организации технологии III квадранта менее привлекательны, чем II, но они очень ценны для текущей деятельности организации, поскольку в настоящее время составляют ее основу.

В общем случае можно выделить два наиболее вероятных стратегических управленческих решения относительно технологий III квадранта. Первое - это поддержание высокого статуса этих технологий в организации и защита их позиций на рынке. Второе - это постепенное исключение стареющих и слабеющих технологий III квадранта из технологического портфеля организации.

Теоретически возможным является и переход технологии из III во II квадрант. Например, какая-то технология сначала не сулила высокой коммерческой привлекательности, а применяющая ее организация занимала ведущее положение в отношении ее использования. Если же открываются принципиально новые коммерческие перспективы этой технологии, то интенсивные инвестиции в нее могут перевести ее во II квадрант технологического портфеля. Однако такой переход практически редко осуществим, поскольку в большинстве случаев технология характеризуется высокой привлекательностью на ранних стадиях развития и падением ее важности и значимости по мере старения технологии.

Технологии, попавшие в IV квадрант технологического портфеля, имеют как слабую привлекательность, так и слабые позиции организации в отношении их применения. Очевидно, что обычно в ходе технологического аудита ставится вопрос об исключении этих технологий из технологического портфеля.

Отнесение всех технологий, используемых в организации, к одному из четырех квадрантов технологического портфеля помогает оптимизировать набор используемых технологий. Анализ технологического портфеля организации является важным методом управления инновационными проектами, поскольку он помогает решить вопрос о распределении ресурсов (в первую очередь финансовых), направляемых на развитие технологий.

При управлении инновационными проектами целесообразно придерживаться следующих рекомендаций: средства, генерируемые технологиями III квадранта, необходимо отчасти использовать на развитие и поддержание технологий II квадранта и тех технологий I квадранта, у которых есть шанс перейти во II; необходимо избегать чрезмерного инвестирования в стабильные технологии III квадранта;

Необходимо избегать распыления ресурсов на все технологии I квадранта, а лучше сосредоточить ресурсы на тех из них, у которых есть шанс перейти во II квадрант;

Первыми кандидатами на исключение из технологического портфеля могут быть те технологии I квадранта, которые не способны перейти во II, поскольку, несмотря на необходимость значительных инвестиций в их развитие, они обречены на сползание в IV квадрант;

Чем ниже и левее положение технологии в IV квадранте, тем с большей уверенностью нужно применять в ее отношении стратегию исключения из технологического портфеля.

Таким образом, при управлении инновационными проектами необходимо стремиться к следующему продвижению технологии по квадрантам технологического портфеля: I => II => III. Наоборот, избегать при этом необходимо таких жизненных путей технологий, как II (организация не выдерживает конкуренции) => I => IV; III (организация не выдерживает конкуренции, теряет позиции на рынке) => IV.

При проведении технологического аудита организации необходимо постоянно информировать весь персонал о его ходе, проводить соответствующие брифинги, совещания, инструктажи, семинары, «круглые столы» и т.п., которые позволят выработать наиболее эффективные управленческие решения.

Таким образом, анализ технологического портфеля организации является важным управленческим инструментом в разработке и реализации инновационно-технологической стратегии организации.

7.2 МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ОСНОВА ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Проведение технологического аудита в организации позволяет делать выводы и принимать решения относительно того, какие производственные и управленческие процессы (бизнес-процессы) нуждаются в совершенствовании, выявлять их приоритетность, судить о степени радикальности их пересмотра и улучшения, т.е. о степени радикальности процессных инноваций, которые необходимо осуществить в организации с целью поддержания ее конкурентоспособности и развития.

Все виды деятельности или бизнес-процессы, осуществляемые в организации, вносят определенный вклад в создание ценности для потребителей. Другими словами, создание конкретной организацией потребительской ценности представляет собой сеть или систему взаимосвязанных процессов. Осуществление каждого процесса и соответствующее увеличение ценности для потребителя можно рассматривать как звено в цепочке ценности (Value Chain).

Система бизнес-процессов, осуществляемых в организации, зависит от множества факторов (отраслевой принадлежности, особенностей стратегического управления, применяемых технологий и т.п.). Поэтому структура цепочки ценностей, набор ее звеньев имеют «индивидуальный» характер, т.е. каждая организация имеет свою собственную цепочку ценностей, отражающую характерные особенности ее функционирования. Можно представить типичную структуру организационной цепочки ценностей (рис. 7.2).

Рис. 5.2. Основные звенья цепочки ценностей и системы бизнес-процессов

Важно отметить, что в настоящее время управление цепочками ценности организации фактически представляет собой управление бизнес-процессами на основе системы менеджмента качества (СМК), поскольку качество как степень удовлетворенности потребителей представляет собой меру потребительской ценности продукции, а значит, управление качеством означает формирование потребительской ценности.

Поясним это более подробно, рассмотрев эволюцию понятия «качество» (табл. 7.2).

Таблица 5.2 Различные аспекты понятия «качество»

В стандарте ИСО 9004 выделяется два основных подхода к постоянному улучшению процессов:

реинжиниринг или проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и существенному улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы (команды реинжиниринга) вне обычной деятельности;

Деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) - это инструмент, призванный помочь в обстоятельствах, требующих масштабных радикальных изменений. Он не заменяет собой непрерывные улучшения, эти два подхода к совершенствованию бизнес-процессов являются не взаимоисключающими, а взаимодополняющими: если вы провели реинжиниринг бизнес-процесса, то далее потребуются методы непрерывного улучшения.

Постоянное улучшение процессов в рамках любого из двух подходов включает в себя:

Выявление причины улучшения (следует определить проблему процесса, выбрать область для его улучшения, указать причину необходимости улучшения);

Анализ фактической ситуации (необходимо оценить результативность и эффективность существующего процесса, собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем,
поставить задачу по улучшению процесса);

Идентификацию возможных решений (необходимо исследовать альтернативные решения, выбрать и внедрить лучшее из них, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение);

Оценку последствий (следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, решение сработало и задача по улучшению выполнена);

Внедрение и стандартизацию нового решения (необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвратить повторное возникновение проблемы и ее первопричин);

Оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению (деятельность по улучшению следует оценить и рассмотреть применение подобного решения еще где-нибудь в организации).

Существенный вклад в успешную реализацию поэтапного

постоянного улучшения бизнес-процессов внесла Концепция всеобщего управления качеством - TQM (Total Quality Management).

Заметим, что TQM зародилась в Японии еще в 1950-х гг. после посещения этой страны тремя американскими специалистами по вопросам качества (Уильям Э. Деминг, Джозеф М. Джуран и Арманд В. Фейгенбаум). Идеи этих ученых были в Японии активно восприняты и доработаны, а 20-30 лет спустя и американские компании стали уделять пристальное внимание реализации концепции всеобщего управления качеством. Существенный вклад в развитие этой концепции внесли и такие специалисты, как Каору Исикава, Генити Тагути Сиего Синго, Филип Кросби, Том Питере и др.

Всеобщее управление качеством - это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее его непрерывного улучшения. TQM можно рассматривать и как совокупность принципов по постоянному улучшению бизнес-процессов в организации. В табл. 7.3 приведены основные принципы TQM в трактовке Хьюберта Расперсада - сторонника TQM, развивающего эту концепции в настоящее время.

Таблица 7.3 Принципы всеобщего управления качеством

	Постоянство цели
Служащие постоянно посещают потребителей продуктов и услуг компании Потребители известны и понятны Ориентация на потребителя - важная составная часть стратегии организации Степень ориентированности на потребителя позволяет судить о компетентности служащих Служащие и потребители выступают по отношению друг к другу как партнеры Мы понимаем нужды наших потребителей Внутренние потребители также удовлетворены; у каждого сотрудника есть свой потребитель, и каждый выступает как поставщик Нужды потребителей интегрированы в нашу повседневную деятельность Для потребителей делается больше, чем они ожидают Удовлетворять запросы потребителей - наша главная задача Данные об изменении запросов потребителей постоянно собирают и используют в процессе улучшений Наша цель - не реагировать на жалобы, а предотвращать их появление	Общие, вдохновляющие всех цели ор-ганизации разрабатываются и активно пропагандируются на всех организационных уровнях Ключевые факторы успеха, цели и показатели качества работы формулируются и доводятся до сведения всех заинтересованных сторон Управляющие настойчиво стремятся к достижению этих целей Процесс улучшений осуществляется организованно Высшие управляющие активно поддерживают идею изменений и улучшений Управляющие выступают в роли настав, ников, ориентированы на действие и поощряют стремление учиться Управляющие являются и участниками, и руководителями
Вовлечение всех служащих	Учет фактических данных
Навыки приобретаются на основе «обучения через практику» Проводится открытое обсуждение сложившегося положения дел	Собирается и правильно интерпретиру?" ется информация о достижениях Измеряется качество
Ориентация на потребителя и участие потребителя	Постоянство цели
В организации царит атмосфера увлеченности, удовольствия от работы, мотивированности, преданности идее, вдохновения и энтузиазма Страх и недоверие изгнаны Главное - добровольное и активное участие всех и каждого Повышенное внимание уделяется работе в команде, открытому общению и обеспечению взаимного доверия Особое значение придается инвестициям в людей (в их обучение) Служащих наделяют дополнительными полномочиями Во всех подразделениях поощряют предприимчивость и лидерство Люди открыты для изменений, улучшения и обновления Делать ошибки не запрещено, потому что люди постоянно учатся на своих ошибках Налажена обратная связь, регулярно поступает информация о реакции потребителей на мероприятия по улучшению Культура организации характеризуется уважением к людям, работой в команде и личным участием каждого	Анализируются затраты на обеспечение качества Показатели эффективности работы привязываются к целям При выполнении работы учитываются фактические результаты и показатели эффективности При анализе причин возникновения проблем и их возможных последствий используется принц ип «измерить - значит узнать» Целенаправленно собираются и правильно интерпретируются числовые данные На всех уровнях компании проводятся измерения и совершенствуются их методики Измерения основываются на цифрах и целях Работа отдельных сотрудников оценивается с учетом их сфер компетенции и достигнутых ими результатов
Ориентированность на процесс	Сфокусированность на непрерывном улучшении
Люди думают о способах выполнения работы, а не только о ее результатах Результаты унифицированы Процессы документируются с помощью блок-схем и описания стандартных рабочих процедур Поставщики рассматриваются как долгосрочные партнеры Культура ТОМ распространяется и на поставщиков Руководство процессами осуществляется на основе показателей эффективности работы Оценивается эффективность всех бизнес-процессов Ошибки рассматриваются с точки зрения возможностей для улучшения	Проблема рассматривается как способ и возможность улу чшить процесс Создаются команды п 0 улучшению, включающие специалистов разного профиля Осуществляется улучшение целого, а не только его частей Служащие совершенствуются сами, улучшают свою работу и помогают другим расти над собой и совершенствовать свою организацию Повышенное внимание уделяется непрерывному улучшению процесса и самосовершенствованию Делается акцент н а предупреждении, а не на исправлении; проблемы предотвращаются, а не просто улаживаются
Ориентация на потребителя и участие потребителя	Постоянство цели
Улучшение процесса и личное усовершенствование рассматриваются как постоянный и непрерывный процесс обучения Знания постоянно используются и закладываются в новые продукты, услуги и процессы Создаются команды по улучшению, в которых представлены различные стили обучения Проблема кроется в людях, а не в процессах	Улучшения основываются на межфункциональном подходе и непрерывно фиксируются документально Благоприятная рабочая атмосфера существует там, где непрерывное самосовершенствование, улучшение процесса и обучение становятся образом жизни Основной принцип: делать все правильно с первого раза и каждый раз Каждый служащий отвечает за качество